Egy vásárló levesz a polcról egy kávéfőzőt, amely mellett 19 990 forintos árcédula szerepel. A kasszánál azonban 24 990 forintot kérnek érte. Az eladó szerint tegnap véget ért az akció, csak az árcédulát felejtették el lecserélni. A vásárló viszont joggal értetlenkedik: ő a kiírt ár alapján döntött. Néhány perc alatt kellemetlen helyzet alakulhat ki, amelyből egyik fél sem kerül ki elégedetten.
Az árakkal kapcsolatos félreértések nem kizárólag nagy áruházakban fordulnak elő. Egy kis élelmiszerboltban, ruházati üzletben vagy szaküzletben ugyanúgy megtörténhet, hogy a polcon feltüntetett összeg eltér a nyilvántartásban szereplőtől. A pontos árfeltüntetés nem pusztán adminisztrációs feladat, hanem a vásárlói bizalom egyik alapja. Érdemes ezért megnézni, honnan erednek a leggyakoribb hibák, és hogyan lehet megelőzni őket.
Az akció véget ér, az árcédula viszont a helyén marad
A kereskedelemben az árak változása természetes. Beszerzési költségek módosulnak, új akciók indulnak, egyes termékeket pedig készletkisöprés keretében olcsóbban kínálnak. A változások azonban nem mindig jutnak el egyszerre minden felületre.
Képzeljünk el egy kisebb háztartási üzletet, ahol péntektől vasárnapig kedvezményes áron kínálnak bizonyos konyhai eszközöket. Hétfő reggel a rendszerben már az eredeti ár szerepel, de az egyik polcon ott marad a hétvégi akciós címke. Az első vásárló éppen ezt a terméket választja ki. A kellemetlenség máris adott.
A magyar fogyasztóvédelmi szabályozás szerint, ha egy terméknél több eladási ár van egyidejűleg feltüntetve, a vállalkozásnak a legalacsonyabb feltüntetett árat kell felszámítania. Ezért az eltérő árakat nem lehet egyszerűen azzal elintézni, hogy a számítógépben más összeg szerepel.
Az akciók lezárásakor célszerű külön figyelmet fordítani a polccímkékre, kirakati feliratokra és egyéb tájékoztató anyagokra. Egyetlen elfelejtett árcédula is elegendő ahhoz, hogy vita alakuljon ki.
A kedvezmény akkor vonzó, ha a feltételei is érthetők
„Minden második termék féláron!” – hirdeti egy feltűnő tábla. A vásárló kiválaszt két terméket, majd a fizetésnél kiderül, hogy a kedvezmény csak az olcsóbbra vonatkozik, ráadásul bizonyos márkák nem vesznek részt az akcióban. Ha ezek a feltételek nem voltak világosan feltüntetve, az érthetően csalódást okozhat.
Az akciós kommunikációban nem feltétlenül a nagyobb betű vagy a harsányabb szín hozza a legjobb eredményt. A vásárló számára az a fontos, hogy gyorsan megértse, pontosan mire vonatkozik az ajánlat.
Különösen figyelni kell az olyan kedvezményekre, amelyekhez további feltétel kapcsolódik:
- csak meghatározott termékekre érvényes az ajánlat;
- legalább két vagy három darabot kell vásárolni;
- a kedvezmény kizárólag egy adott időszakban használható fel;
- a feltüntetett ár valamilyen jogosultsághoz vagy tagsághoz kötött;
- bizonyos termékek nem vehetnek részt az akcióban.
Az árcsökkentés bejelentésére külön szabályok is vonatkoznak, köztük a korábbi ár feltüntetésének követelménye. A vonatkozó kivételeket és részletszabályokat mindig az adott akció előtt kell ellenőrizni. A jól kommunikált kedvezménynek nem a kasszánál derülnek ki a feltételei.
Nem minden áreltérés emberi figyelmetlenség
Az árazási hibákat gyakran egyetlen elfelejtett címkére vezetik vissza, pedig a háttérben összetettebb problémák is állhatnak. Egy kereskedő több száz vagy több ezer termékkel dolgozhat, amelyeknél eltérő beszállítói árak, kiszerelések, kedvezmények és időszakos ajánlatok érvényesek.
Előfordulhat például, hogy egy termék új vonalkódot kap, miközben a régi változat még megtalálható a készletben. Máskor két hasonló csomagolású termék kerül egymás mellé, de eltérő áron. Ha a polccímke nem egyértelmű, a vásárló könnyen a másik termék árát társítja ahhoz, amelyet kiválasztott.
A pénztárgép használatánál is lényeges, hogy a fizetéskor a megfelelő termék és ár kerüljön rögzítésre. A kasszánál jelentkező eltérés ugyanakkor nem feltétlenül magának a készüléknek a hibája. Az árnyilvántartás, a termékazonosítás vagy az akciók kezelése is okozhat problémát.
Ezért a kereskedőnek nemcsak arra kell figyelnie, hogy a kasszánál megfelelően működjön az értékesítés, hanem arra is, hogy a vásárló által látott információk összhangban legyenek a ténylegesen alkalmazott árakkal.
Mit mondjon az eladó, amikor a vásárló reklamál?
A legrosszabb reakció általában a vita azonnali kiélezése. Ha a vásárló eltérő árat jelez, nem szerencsés rögtön azzal válaszolni, hogy biztosan rosszul nézte a címkét. Könnyen lehet, hogy valóban téves információ szerepel a polcon.
Érdemes először ellenőrizni a kifogásolt terméket és a hozzá tartozó árfeltüntetést. Ha hiba történt, azt világosan el kell ismerni, és a jogszabályoknak megfelelően rendezni a helyzetet. Egy nyugodt, tárgyszerű magyarázat sokkal hatásosabb lehet, mint a hosszú védekezés.
Az is fontos, hogy a problémát ne kizárólag az adott vásárló ügyének tekintsék. Ha az árcédula valóban hibás, azt mielőbb javítani kell, különben a következő érdeklődő ugyanazzal a helyzettel találkozhat.
A digitális értékesítési megoldások fejlődése új lehetőségeket hozhat a kereskedők számára, de az átlátható árkommunikáció továbbra is alapvető követelmény marad. Az e-pénztárgép működésével és a kapcsolódó változásokkal is érdemes időben megismerkedni, miközben az üzlet saját árazási és értékesítési folyamatait is áttekintik.
A vásárlói bizalom néha néhány száz forinton múlik
Előfordul, hogy az áreltérés mindössze kétszáz vagy háromszáz forint. A kereskedő számára ez jelentéktelen összegnek tűnhet, a vásárló azonban nem feltétlenül a pénz miatt lesz elégedetlen. Sokkal inkább azért, mert úgy érzi, nem azt kapja, amit a polcnál ígértek neki.
A tisztességes és következetes árfeltüntetés ezért hosszabb távon is számít. Egy olyan üzletben, ahol az akciók feltételei világosak, az árak könnyen azonosíthatók, és az esetleges hibákat kulturáltan kezelik, kevesebb ok adódik a bizalmatlanságra.
Nem szükséges minden problémát bonyolult technológiával megoldani. Néha elegendő egy jól kialakított árcímkézési gyakorlat, egyértelmű felelősségi kör és az a szokás, hogy az árváltozások után valóban ellenőrzik a vásárlók számára látható információkat. Az apró részletek együtt alakítják ki azt a benyomást, hogy az üzletben korrekt módon bánnak a vevőkkel.
TIPP: Akció indításakor és lezárásakor ne csak az árnyilvántartás módosítására figyeljetek. Legyen egyértelmű, ki felel a polccímkék, kirakati hirdetések és akciós táblák cseréjéért. Ha pedig egy vásárló áreltérést jelez, az adott termék mellett a hasonló akciós tételeket is célszerű ellenőrizni. A pénztárgépekről és az elektronikus pénztárgépes megoldásokról a www.penztargepem.hu oldalon találhatsz további információkat.
Fotó: Magnific
